Programme

Jour 1

1. Rappel des Principes fondamentaux du Télémarketing

• AIDA comme technique de vente
• Les 10 règles d’or du Tékémarketing

2. Rôle et Objectifs du Manager en centre d’appels

• Piloter son activité en centre d’appels
  
  
  • La définition d'objectifs
  • Les tableaux de bord
  • Le reporting
  • Le dimensionnement et la planification de son équipe

• Animer et motiver ses collaborateurs
  
  
  • Créer le leadership : s’assurer de son rôle auprès des collaborateurs
  • Créer un esprit d’équipe, fédérer
  • L'entretien d'activité
  • Les principes de base de l'animation de plateau
  • Le partage des résultats d'action

Etude de cas réél

Jour 2

3. Organiser et animer des réunions et briefings

• Les types de réunion : périodique, de lancement de campagne, de suivi d'activité, de bilan, de briefing quotidien
• Les réflexes communs à tous les types de réunion
• La trame pour conduire chaque réunion

4. Accompagnement et formation continue des collaborateurs

• Le partage d’éxperience
• Les étapes d'un débriefing d'écoute
• La construction d'une grille d'analyse des d'appels

Etude de cas réel

5. Traiter les cas difficiles

• L'entretien de recadrage
• L'entretien de remotivation