Programme

1. Comprendre le client d'aujourd'hui et les enjeux d'une relation client de qualité

• Evolutions du comportement client : un client mieux informé, plus exigeant...
• Intégrer les enjeux d'une relation client optimisée
• Identifier les causes de l'insatisfaction client : erreurs, refus, manque de considération, non respect du contrat...

  Brainstorming sur les enjeux de la relation client

2. Détecter l'insatisfaction client : les signes avant coureurs

• Identifier les prémices afin de désamorcer les situations difficiles à venir 
• Comprendre les manifestations de l'insatisfaction en fonction du profil comportemental du client afin d'adapter une réponse personnalisée
• Détecter l'insatisfaction invisible ou non-manifestée
• Connaitre les attentes du client insatisfait

  Ateliers de mise en situation

3. Gérer une situation difficile

• Savoir accueillir l'insatisfaction et le montrer
• Prendre en compte le vécu émotionnel du client
• Ecouter activement et reformuler
• Se tourner vers la recherche de solutions

  Ateliers de mise en situation

4. Développer une attitude assertive au cours de l'échange

• Rappeler les droits et devoirs respectifs
• Déjouer la manipulation, l'agressivité en se basant sur les éléments factuels
• Formuler une demande claire et précise
• Choisir une communication verbale, para-verbale et non-verbale visant à apaiser la situation

5. Connaître les limites et préserver son intégrité

• Garder la bonne distance relationnelle
• Utiliser la respiration abdominale pour mieux se relaxer
• Fixer les limites
• S'appuyer sur le collectif afin de préserver son intégrité en cas d'agression
• Pratique d'exercices respiratoires et de relaxation

6. Rebondir afin de mieux fidéliser le client

• S'assurer du bon traitement de l'insatisfaction
• Regagner la confiance
• Reconstruire la relation
• Aller au delà des attentes afin que le client devienne un véritable
• Ambassadeur : regagner la confiance et reconstruire les relations